真実の瞬間を可視化する
覆面モニタリングサービス
～お客様の心を掴む接客品質向上のために～
特徴
- プロのモニターによる客観的な評価
- 業界特性を熟知した専門家による詳細な分析
- 数値化された評価基準による可視化
- 具体的な改善提案とフォローアップ
- 競合他社との比較分析
- リアルな顧客目線での体験評価
モニタリングから見えるもの
- 接客スキル全般レベル【CS】
- 清掃状況・整理状況・環境などのハード面レベル
- 社内の人間関係レベル【ES】
- チームワークレベル【ES】
- 近隣の競合との比較による企業としての立ち位置
- 具体的な「強み」
- 具体的な今後の「改善点」
ケース
1.金融機関
- 新規口座開設や相談業務の対応品質
- ATMコーナーの使いやすさ
- 待ち時間とその間の配慮
2.飲食業
- 入店から退店までの一連のサービス
- 料理提供までのタイミング
- 衛生環境の確認
- 従業員間の連携
3.美容業
- 施術前のカウンセリング品質
- 技術レベルの均一性
- 居心地の良さ
- アフターフォロー
期待される効果
1.顧客満足度の向上
- サービス品質の標準化
- クレーム発生の予防
- リピート率の向上
2.従業員のモチベーション向上
- 具体的な目標設定
- 成功体験の共有
- チームワークの強化
3.経営改善
- 競争優位性の確立
- 業務効率の向上
- ブランド価値の向上
段階的な学習プログラム
1.診断フェーズ（1-2ヶ月）
- 初回覆面モニタリングの実施
- 詳細なデータ収集と分析
- 現状の課題抽出と目標設定
2.意識改革フェーズ（2-3ヶ月）
- 覆面モニタリングフィードバック研修
・客観的な現状把握
・具体的な改善ポイントの共有
・グループディスカッション - 「おもてなし思考」研修
・おもてなしの本質理解
・顧客心理の理解
・ロールプレイング実習
・実践的なケーススタディ
3.体制構築フェーズ（3-4ヶ月）
- CSリーダー育成研修
・リーダーシップスキル
・コーチング手法
・問題解決能力の向上
・チーム活性化手法 - マニュアル作成支援
・基本応対マニュアル
・業務別対応手順書
・トラブル対応マニュアル
・教育用ツール
4.実践強化フェーズ（3-6ヶ月）
- 現場指導（OJT）
・専門講師による実地指導
・具体的な改善アドバイス
・好事例の共有
・個別フィードバック - フォローアップ研修
・実践での課題共有
・解決策の検討
・スキル強化トレーニング
5.定着化フェーズ（継続的）
- 定期的な覆面モニタリング
・改善状況の確認
・新たな課題の発見
・競合との比較分析 - 継続的なサポート
・月次レポート提供
・電話・メールでの相談対応
・最新CS動向の情報提供
・必要に応じた追加研修
