コンサルティング事例
「ただいま」と言われるホテルづくりへの挑戦
◎プロジェクトの目標
- 顧客満足度：ランキング1位
- リピート率アップ
◎達成した成果
- 顧客満足度：ランキング 78店舗中１位（64位からの躍進）
- 全国接客コンテスト：優勝・準優勝（上位独占!!）
- リピート率：20%向上（大幅アップ）
◎ 支援体制
- 10年間の長期的パートナーシップ
- 元CAによる現場密着型指導体制
- 定期的な進捗確認と戦略ミーティング
◎ 実施したプログラム
- 元CAによる実践的接遇研修
- CSリーダー育成プログラム
- 覆面モニタリング＆フィードバック
- 接客ロールプレイ研修・コンテスト指導
- 社内接遇講師の育成
- マネージャー向けリーダーシップ研修
- 個別カウンセリング＆コーチング
- 定期的な現場巡回指導
◎ 変革のポイント
- 元CAならではの高品質な接客ノウハウの導入
- 社内講師育成による持続可能な教育体制の確立
- 覆面モニタリングによる客観的な品質評価の実施
- コンテスト参加を通じたモチベーション向上
◎ ご感想
＜現場の声：フロントスタッフより＞
接客コンテストで優勝できたことも嬉しかったですが、それ以上に日々のお客様との 関わりが楽しくなりました。「また来たい」と言っていただけるのが何よりの励みです。
チーム全体でお客様の思い出作りに貢献できることを、誇りに感じています。
＜経営者より＞
数字では表せない大きな変化がありました。スタッフ同士が学び合い、 高め合える組織になり、お客様からの「ただいま」という言葉を本当によく 耳にするようになりました。
この10年の取り組みを通じて、私たちの目指す 「第二のわが家」のような存在になれたと実感しています。
