先日の日経新聞に掲載された記事です。
「多様性を尊重【心のバリアフリー】 公共交通に必要96％」
内閣府が行った世論調査結果によると、
交通機関を使う際、多様な立場の人を理解し合う「心のバリアフリー」が必要と思う人が「どちらかといえば」を含め96.1%。
しかしながら、心のバリアフリーという言葉を「知らなかった」という人は61.9%、
ベビーカー優先マークを「見たことはないし、内容も知らない」という人も42.6%にのぼったそうです。
私は「心のバリアフリー」という言葉を、サービス介助士の資格習得の際、一番最初に学習しました。多様な立場の人がお互いに理解をしようとコミュニケーションをとり、支え合うことだと・・・
『そうだなぁ〜この高齢社会、
ご高齢のお客様のことを理解して応対することは大切だわ〜』
と思いながらも、機内で高齢者、妊婦、障害のある方、お怪我をされた方などなど、多様な立場のお客様の応対をする経験から自分は心のバリアはないと思っていました。
（当時はまだ、接遇講師とCAとしての乗務の二足のわらじを履いていたので。）
しかしその後、私は衝撃を受けることになるのです。
サービス介助士の学習には「ハンディキャップの体験」というカリキュラムがあります。
そこで、視覚障害、聴覚障害、また加齢による身体機能の衰えをハンディキャップ体験グッズを装着して体験するのです。
そうすると、見えにくい、聞こえにくい、動きにくいことの大変さを体感できます。そして、一つ一つの行動に、不安と焦りを感じていくのです。
『あぁ〜、私、何にも理解していなかったわ・・・』
と反省したことを今でも覚えています。
今回の内閣府の調査でも、ほどんどの人は、実際に高齢者や障害者、妊婦の特性を理解して行動できていると回答したそうです。
そこに、私のように「思い込み」を持った人もいるかもしれません。
Lhでは、今の「超高齢社会」でのCSを追求するために、
「高齢者応対接遇研修」
を行っております。
この中では、私が体験したように、受講者にハンデキャップを実際に体験していただくことがあります。
実際に応対の現場を使って体験してみると、さまざまなバリアが見えてきます。
例えば、ある交通機関では、
車椅子用の券売機を車椅子に乗って利用してみると、光の反射でほとんど画面が見えません。
また、別の施設では、
白内障のメガネをかけて、エレベーターに乗ると階数のボタンも、ドアの開閉ボタンも表示が見えません。
ある金融機関では、
記帳台の周辺が暗くて、用紙の枠さえはっきりと見えません。
その上、指の関節がうまく曲がらず、ペンが持ちにくいので、必要な金額を書き込むことができません。
また、ある店舗では、
座面の低い待合ソファーから、立ち上がることがなんと大変なことかを知るのです。
研修の中では、20分〜１時間弱程度の体験時間しか取れません。
しかしその短い時間でも、このように今まで気づかなかった課題が次々と見えてきます。
こうした現状の課題を見つけ、応対ロールプレイをしてみると、
それまでと全く違った応対ができるようになるのです。
「画面、見にくくありませんか？」
「用紙が小さくて申し訳ございません」
「よろしければ、お手伝いしましょうか？」
こうして、受講者の
言葉掛けが変わります。
話すスピードが変わります。
表情が変わります。
視線の高さが変わります。
立ち位置、姿勢までも変わります。
ぜひ一度、現場のバリアを探してみて下さい。 【吉田】