ついこの間までは、ビジネスシーンでのマスク着用には、賛否両論がありましたが、
今では、それが安心感や気遣いを示すツールとなってきました。
しかし、連日のこの焼けつくような暑さでは、このツールを覚悟を持って身に着けないといけないところが辛いところです・・・
暑さ、熱中症問題を抱えるこのマスク、接客ではさらに気持ちを伝えにくくするという難題も、もたらしています。
私どもは、研修で気持ちを表現するポイントとして
『目もと』＋『口もと』＋『心』 の３つで伝える
ことを合言葉のようにしていますが、この一つの要素が覆い隠されてしまいました。
やはりその分何らかの意識をプラスしないと気持ちは伝わりづらくなり、トラブルを招く要因になりかねません。
レジやカウンターはビニールシートで覆われ、ソーシャルディスタンスを取っての応対です。どうしても、レジの表示は見えにくく、声は聞こえにくくなります。
「わかりづらい」「伝わらない」はクレームの種を生み出します。
そこで、何をプラスするか？
最近は、透明のアクリル板にマイクがついている店舗も見かけました。
こういったハード面での工夫は大いに助かるでしょうが、どこでもすぐさま取り入れられるものでもありません。
ヒューマンの力で補っていくには、
まずは顔を上げる意識です。
つまりアイコンタクトをしっかりとる。
『目もと』× ② ＋ 『心』 の３つで伝える の方式です。
レジを打っていると、手続きをすすめていると、書類を用意していると、
視線は手元に向けられます。
金銭を受け渡すとき、確認をとるとき、書類を整えるとき、
意識していつもよりしっかりと視線を合わせ、いつもより少し長めにアイコンタクトを取って、歓迎、感謝の気持ちを表現してみてはいかがでしょうか。
お客様に向けられた心は、マスク越しでも、ビニール越しでも伝わると思うのです。
【吉田】