ZOOMで心理学講座受けてみた

私たち講師が長年学習している心理学「交流分析」。

私も学び続けて十数年・・・

昨日は、交流分析士が集まってのブラッシュアップ講座を

ZOOMで実施。

本職は皆さまざま、医師、心理カウンセラー、企業の人事部、教師、元教師、

そして私たちのようなセミナー講師などなど・・・

以前は会場で直接交流しながらの講座でしたが、このご時世です。

ZOOM開催が続いています。

ZOOMで講座を始めた頃は、まだ皆ZOOMの使い方に慣れず、

マイクONで口々に話し出すので、収拾がつかない〜

ということもありましたが、

今や皆、状況に合わせてマイクやカメラ、チャット、共有画面を使いこなし、

スムーズに講座は展開していきました。

（コロナがもたらした影響はいろんなところで感じますね〜）

さて、今回のテーマは「交流分析」の理論をわかりやすく伝えるために

日常のシーンをあげ、

その場面の心理をチームに分かれてで分析してみようというもの。

私のチームで分析に使ったシーンはこんな↓もの。

あるカフェでの出来事。

ある男性客が咳き込んでいました。

それを見た女性客がレジにいる女子大生アルバイトに向かって

女性：「あんなに咳き込んでる人、入店させていいんですか！」

　（　と、強い口調で言い寄る　）

アルバイト：「はぁ・・・でも、体温チェックもしていますし・・・」

　（　お客様の剣幕に怖がりながら応える　）

女性：「注意するなり、出ていってもらうなり、なんとかして！」

　（　と、アルバイトを睨みつけながら席に戻る　）

このやりとりを分析します。

【分析中・・・】

女性客は「P」の心から相手の「C」に向けて話していますね。

アルバイトは「C」の心から相手の「P」に反応を返していますね。

クレーム対応でよく見られる相補交流ですね・・・

などど、分析します。

専門用語の意味を説明すると、このブログでは書ききれませんので割愛。

では、このアルバイト店員が

このやりとりを違うものに変えるにはどう応えましょうか？

例えばこんな↓感じはいかがでしょう？

女性：「あんなに咳き込んでる人、入店させていいんですか！」

　（　と、強い口調で言い寄る　）

アルバイト：「確かに咳されていますね。気になりますね。」

　（　お客様の気持ちを汲み取って応える＝「A」の心を働かせる　）

女性：「注意するなり、出ていってもらうなり、なんとかして！」

　（　汲み取ってもらったことで少し落ち着いたか？　）

アルバイト：「私、お水を持って様子を見にいってみますね」

　（　自分の「A」の心から相手の「A」に刺激を返す　）

女性：「お願いしますね」

　（　「A」への刺激を受けて自分の「A」を働かせ始めたか？　）

現場でのクレーム応対はこんなに簡単にはいかないかもしれません。

しかし、心を分析することで応対の仕方に工夫する方法が

見つかりやすくなります。

ここで使った専門用語。

『P』とはParentの頭文字。親の心。

『C』とはChildの頭文字。子どもの心。

『A』とはAdultの頭文字。成人の心。

交流分析では思考・感情・行動のもとになっている人の心の構造を

このP、A、Cの３つの自我状態から成り立っていると考えられています。

Aの成人の心を働かせて、自分の思考・感情・行動を

コントロールして３つの心をうまく使うことで

コミュニケーションを考えていく心理学です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【　吉田　】